工作时间与服务承诺

我们的服务团队分为一线客服与二线技术专家两个层级。一线客服提供7x24小时基础咨询，包括游戏规则说明、活动内容解释、充值问题等。二线技术专家团队工作时间为每日8:00至次日凌晨1:00，负责处理账号异常、数据回档、外挂举报等复杂技术问题。

我们向所有玩家公开承诺以下服务标准：

• 首次响应承诺：在线客服首次响应时间不超过60秒；邮件工单首次回复时间不超过2个工作日。
• 问题解决时限：一般性问题（如密码重置、活动奖励补发）在4小时内解决；涉及数据核查的复杂问题在48小时内给出明确结论。
• 投诉升级机制：如果你对一线客服的解决方案不满意，可要求升级至"值班经理"处理，值班经理将在30分钟内介入。
• 透明进度查询：通过邮件提交的工单，系统会自动发送处理进度通知，你可直接回复邮件追问，无需重复描述问题。

我们深知，及时且有效的沟通是建立信任的基石。因此，我们每月会统计客服满意度评价，目前平台整体满意度为96.7%，未达标项主要集中在活动奖励发放延迟，针对该问题我们已优化了发放流程，将奖励到账时间从24小时缩短至2小时内。